ruxia
320 lines
12 KiB
Plaintext
320 lines
12 KiB
Plaintext
# 知识原理
|
||
|
||
本流程主要用于解决销售、服务过程中遇到的软件安装与注册类问题。本流程仅能解决一般情况下的安装注册类问题，所用方法、工具均在已知原因情况下完成。
|
||
|
||
如遇本流程中无法处理的问题，请及时与客户服务中心负责人联系，客服中心负责记录、整理及反馈。
|
||
|
||
**一、 安装注册类问题处理总流程**
|
||
|
||
|
||
|
||
**1.询问锁号及提醒信息**
|
||
|
||
1）聆听用户所遇问题表象，做好记录，不可立即答复用户；
|
||
|
||
2）主动询问用户锁号（锁标签）；
|
||
|
||
3）在 _呼叫中心系统_ 中查询锁以下关键信息：状态、类型、注册单位、注册号、到期时间（试用锁/时钟锁）。
|
||
|
||
**2\. 客服人员初判**
|
||
|
||
通过锁信息查询，客服人员无需与用户确认，可直接作答的几种判断：
|
||
|
||
1）状态：下订单，暂无注册号，无法注册使用软件；
|
||
|
||
a.已发布软件，且刚刚付款
|
||
|
||
回复：建议客户耐心等待，或与销售同事联系。
|
||
|
||
b. 已发布软件，且已付款几天
|
||
|
||
回复：让销售负责人联系客户。
|
||
|
||
c.尚未发布软件
|
||
|
||
回复：向客户解释，由于软件尚未颁布，因此暂无注册号使用。
|
||
|
||
2）状态：黑名单，此锁信息已经注销，不再提供服务；
|
||
|
||
回复：让销售同事与客户联系。
|
||
|
||
3）**到期时间：小于查询当日，已过期无法注册使用；**
|
||
|
||
**回复：让发放试用锁同事与客户联系。**
|
||
|
||
**3.软件安装状态判定**
|
||
|
||
询问用户软件程序是否安装成功，安装成功则进入“4.是否能读到锁”流程，否则进入“A安装问题”子流程继续排查。
|
||
|
||
说明：安装不成功的几个判定标准，满足其一即可：a.安装包\安装程序无法打开；b.安装过程中报错；c.安装完成，但软件无法打开。
|
||
|
||
**4.锁读取状态判定**
|
||
|
||
询问用户计算机是否读锁成功，读锁成功则进入“5.询问注册成功”流程，否则进入“B锁问题”子流程排查。
|
||
|
||
说明：读不到锁的几个判定标准，满足其一即可：a.不显示登录应用程序界面，直接显示网络版登录界面；b.在登陆应用程序界面，第一个选项“锁已插好，首次使用，我要注册软件许可证”为灰色，不可用；c.许可证管理界面，不能显示该软件锁号。
|
||
|
||
**5.注册状态判定**
|
||
|
||
询问用户计算机是否注册成功，注册成功则结束，否则进入“C注册问题”子流程排查。
|
||
|
||
说明：注册不成功的几个判定标准，满足其一即可：a.输入注册单位和注册号之后，点击确定，提示许可证无效等信息，不能注册成功；b.输入注册单位和注册后点击确定没反应。
|
||
|
||
**一、 A安装问题**
|
||
|
||
|
||
|
||
**A1. 根据提示信息解决**
|
||
|
||
询问用户安装过程中提示信息或现象，进行判断造成安装不成功的原因，如果不能确定，直接进入流程“A2重装软件”。
|
||
|
||
说明：根据提示信息可做出的几个判定：
|
||
|
||
1）提示与office软件、CAD软件冲突时（见下图）
|
||
|
||
解决办法：卸载对应的冲突软件重新安装程序；
|
||
|
||
|
||
|
||
2）提示杀毒软件拦截或控件缺失
|
||
|
||
解决办法：关闭或卸载杀毒软件后重新安装软件，以下为各杀毒软件处理办法（●为执行，○为可尝试）：
|
||
|
||
杀毒软件 | 临时关闭 | 卸载
|
||
---|---|---
|
||
360杀毒/安全卫士 | ● | ○
|
||
瑞星杀毒 | ● | ○
|
||
QQ管家/安全卫士 | ● | ○
|
||
McAfee杀毒 | \-- | ●
|
||
|
||
3）提示.net框架问题（**老配网软件基于.net框架** ）
|
||
|
||
解决办法：使用卸载.net小工具将.net2.0卸载，再重新安装软件。
|
||
|
||
卸载.net小工具使用方法：
|
||
|
||
① 双击打开cleanup_tool.exe，根据提示点击到卸载注界面。
|
||
|
||
② 在弹出卸载.net主界面中，下拉选择“.NET Framework 2.0”，点击“Cleanup Now”,完成卸载（如下图）。
|
||
|
||
|
||
|
||
**A2. 重装软件**
|
||
|
||
无提示信息，原因不明时，临时关闭“360杀毒”等杀毒软件，按照正确的步骤重新安装软件。
|
||
|
||
**A3. 测试处理**
|
||
|
||
以上办法都不能解决，联系博微客服处理。联系前需收集客户信息如下：
|
||
|
||
1）当前正在使用的软件版本号？
|
||
|
||
2）当前出问题的表现描述以及截图；
|
||
|
||
3）以前是否能用？是否出现过此问题？
|
||
|
||
4）安装了哪些杀毒软件？（杀毒软件版本和病毒库日期截图）
|
||
|
||
5）是否安装公司的其他软件？如果安装了，其他软件的运行情况描述；
|
||
|
||
6）是否安装了CAD软件？
|
||
|
||
7）安装了哪些同类专业软件？（例如：广联达）
|
||
|
||
8）“我的电脑”—“属性”界面的截图。
|
||
|
||
9）安装软件的盘符格式？（例如：Fat、Ntfs）
|
||
|
||
10）建议将开始菜单中安装的软件情况和桌面进行截图。
|
||
|
||
**A4.结束**
|
||
|
||
软件安装成功后，双击打开，能进入“许可证提示”界面或“登陆服务器”界面（如下图所示），表示本流程结束。
|
||
|
||
|
||
|
||
**三、 B锁问题**
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
**B1. 重新拔插软件锁**
|
||
|
||
关闭“360杀毒”、“360安全卫士”等杀毒软件后，重新拔插软件锁，打开软件查看。
|
||
|
||
配网软件可先尝试在登陆服务器界面，在左下角的“显示许可登陆界面”处打勾，点击取消，在弹出的锁登陆界面进行注册。
|
||
|
||
**B2. 确认软件与锁对应**
|
||
|
||
1）网络锁要在对应的锁服务器中注册，新网络锁安装“工程造价数据管理系统简化版”，安装注册办法见附件《[（新锁）工程造价数据管理系统安装注册步骤](index.php?doc-
|
||
innerlink-%EF%BC%88%E6%96%B0%E9%94%81%EF%BC%89%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E9%80%A0%E4%BB%B7%E6%95%B0%E6%8D%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E5%AE%89%E8%A3%85%E6%B3%A8%E5%86%8C%E6%AD%A5%E9%AA%A4)》，老网络锁安装“服务器安装程序”，安装注册办法见附件《[（老锁）锁服务器2008版安装注册步骤](index.php?doc-
|
||
innerlink-%EF%BC%88%E8%80%81%E9%94%81%EF%BC%89%E9%94%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%99%A82008%E7%89%88%E5%AE%89%E8%A3%85%E6%B3%A8%E5%86%8C%E6%AD%A5%E9%AA%A4)》。
|
||
|
||
2）单机版锁与软件类型要对应，经常容易出错的几款产品如下表：
|
||
|
||
呼叫中心名称 | 软件名称
|
||
---|---
|
||
变电清单2006 | 输变电工程工程量清单软件Ⅱ
|
||
安装清单2006
|
||
线路清单2006
|
||
电力清单变电建筑版 | 电力工程量清单计价2006变电版
|
||
电力清单变电安装版
|
||
电力清单线路版 | 电力工程量清单计价2006线路版
|
||
变电建筑2005 | 电力工程造价2005变电版
|
||
变电安装2005
|
||
送电线路2005 | 电力工程造价2005线路版
|
||
变电建筑2005(新预规、定额) | 电力工程造价2005变电版(新预规、定额)
|
||
变电安装2005(新预规、定额)
|
||
送电线路2005(新预规、定额) | 电力工程造价2005线路版（新预规、定额）
|
||
电网技改工程 | 电网技改检修预算编制软件
|
||
电网检修工程
|
||
技改2010 | 电网技改检修工程计价软件
|
||
检修2010
|
||
变电建筑清单2014 | 国网清单计价2015
|
||
变电安装清单2014
|
||
输电线路清单2014
|
||
变电建筑清单结算2014
|
||
变电安装清单结算2014
|
||
输变电线路清单结算2014
|
||
变电建筑清单2015
|
||
变电安装清单2015
|
||
输电线路清单2015
|
||
变电建筑清单结算2015
|
||
变电安装清单结算2015
|
||
输变电线路清单结算2015
|
||
|
||
**B2.1使用对应的安装程序和锁**
|
||
|
||
根据客户锁号，确认具体软件类型，指导客户使用正确的软件进行安装注册。
|
||
|
||
**B3. 确认锁驱动安装成功**
|
||
|
||
插锁后，选中“我的电脑”（或“计算机”）右键，点击“管理”，在“设备管理器”中查看“智能卡阅读器”下是否有锁驱动，锁驱动安装成功后显示如下图：
|
||
|
||
如果“智能卡阅读器”下无锁驱动或有黄色感叹号，说明锁驱动没有安装成功，需进入流程“B3.1”，重新安装锁驱动。
|
||
|
||
**B3.1. 重装锁驱动**
|
||
|
||
拔掉锁，关闭杀毒软件，重新安装锁驱动。重新安装锁驱动可按以下次序依次尝试：
|
||
|
||
1）重新安装软件程序；
|
||
|
||
2）到C:\Program Files\Common Files\bowei目录下重新运行Inst4Wiz.exe（或InstWiz3.exe）；
|
||
|
||
3）给用户发送锁驱动程序安装；
|
||
|
||
4）如果常规安装不能成功，且设备管理器锁驱动处显示黄色感叹号，可选中黄色感叹号处右键，选择手动更新锁驱动。
|
||
|
||
5）将其他正常使用软件计算机中的bowei文件夹发给用户，替换C:\Program Files\Common
|
||
Files\bowei\driver下的bowei文件夹，并重新运行Inst4Wiz.exe（或InstWiz3.exe）。
|
||
|
||
**B4. 更换USB接口**
|
||
|
||
更换USB接口查看，台式计算机，可换插机箱后USB接口。
|
||
|
||
**B5. 更换计算机**
|
||
|
||
以上几种方式尝试后都不能解决问题时，可更换计算机，按正确流程安装软件后插锁查看，如果更换几台计算机都读不到锁，可以认定是锁的问题，那么执行《[锁更换流程](index.php?doc-
|
||
innerlink-%E9%94%81%E6%9B%B4%E6%8D%A2%E6%B5%81%E7%A8%8B)》。
|
||
|
||
**B6. 坏锁处理**
|
||
|
||
坏锁处理办法，可参看《[锁更换流程](index.php?doc-
|
||
innerlink-%E9%94%81%E6%9B%B4%E6%8D%A2%E6%B5%81%E7%A8%8B)》。
|
||
|
||
**B7. 原因解释**
|
||
|
||
更换其他计算机能读到锁，可能就是原计算机操作系统问题，可建议用户更换计算机使用，或根据客户要求，联系测试解决，并给用户一个满意答复。联系前需收集客户信息如下：
|
||
|
||
1）锁号？
|
||
|
||
2）当前正在使用的软件版本号？
|
||
|
||
3）当前出问题的表现描述以及截图；
|
||
|
||
4）以前是否能用？是否出现过此问题？
|
||
|
||
5）安装了哪些杀毒软件？（杀毒软件版本和病毒库日期截图）
|
||
|
||
6）是否安装公司的其他软件？如果安装了，其他软件的运行情况描述；
|
||
|
||
7）是否安装了CAD软件？
|
||
|
||
8）安装了哪些同类专业软件？（例如：广联达）
|
||
|
||
9）“我的电脑”—“属性”界面的截图。
|
||
|
||
10）安装软件的盘符格式？（例如：Fat、Ntfs）
|
||
|
||
11）建议将开始菜单中安装的软件情况和桌面进行截图。
|
||
|
||
**B8. 结束**
|
||
|
||
打开软件，进入许可证管理界面，能显示计算机所插锁号，表示本流程结束。
|
||
|
||
**四、C注册问题**
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
**C1. Win7系统、Vista系统问题**
|
||
|
||
1）Win7系统和Vista系统，安装好软件插锁之后，需要选中软件图标右键，点击“以管理员身份运行”打开软件，进行注册。
|
||
|
||
2）Xp系统不需要此操作。
|
||
|
||
**C2. 注册信息是否输入正确**
|
||
|
||
注册单位与注册号要与锁对应，且与呼叫中心所查信息完全相符。
|
||
|
||
**C2.1. 正确输入注册信息**
|
||
|
||
正确输入注册信息几种方式：
|
||
|
||
1）有外网环境的用户建议点击“自动注册”，自动注册不成功或无外网环境的用户选择手动注册；
|
||
|
||
2）许可证号输入，尽量选择复制粘贴方式（老软件不能多复制空格）；如果是手动输入，需要切换成半角输入（英文输入）（老锁注意数字 0 和字母O的区别）；
|
||
|
||
注意：老网络锁注册时，注册单位默认显示的是“江西博微新技术有限公司”，需用户手动修改为自己对应的注册单位。
|
||
|
||
**C3. 核对锁内部信息**
|
||
|
||
提供锁号到客服内勤，由客服内勤或管理平台开发人员查看锁内部信息是否有误。
|
||
|
||
**C3.1. 锁内部信息有误处理办法**
|
||
|
||
1）如果重新生成注册号能解决，由客服内勤或销售内勤重新生成注册号，将新注册号发给用户。
|
||
|
||
2）如果需要换锁，走锁更换流程吗，锁更换流程见附件。
|
||
|
||
**C4. 测试协助**
|
||
|
||
锁没问题的情况下，依然注册不上，可由客服中心产品组对应联系测试部人员协助解决。联系前需收集客户信息如下：
|
||
|
||
1）锁号？
|
||
|
||
2）是新锁还是老锁？
|
||
|
||
3）当前正在使用的软件版本号？
|
||
|
||
4）当前出问题的表现描述以及截图；
|
||
|
||
5）以前是否能用？是否出现过此问题？
|
||
|
||
6）安装了哪些杀毒软件？（杀毒软件版本和病毒库日期截图）
|
||
|
||
7）是否安装公司的其他软件？如果安装了，其他软件的运行情况描述；
|
||
|
||
8）安装了哪些同类专业软件？（例如：广联达）
|
||
|
||
9）“我的电脑”—“属性”界面的截图。
|
||
|
||
**C5. 结束**
|
||
|
||
打开软件，能进入工程文件管理界面，表示本流程结束。
|
||
|
||
# 费用去向
|
||
|
||
# 软件操作
|
||
|
||
# 常见问题 |